e2consulting.co.id – Berbagai permasalahan dihadapi perusahaan asuransi nasional saat ini. Disamping dampak dari pandemi Covid-19, bisnis asuransi jiwa nasional diterpa badai karena kasus Jiwasraya, Asabri dan Bumiputra. Masyarakat kehilangan trust kepada asuransi jiwa nasional karena kerugian usaha yang diderita perusahaan tersebut. Kegagalan Jiwasraya dan Bumiputra membayar kewajibannya kepada nasabah menyebabkan masyarakat berfikir ulang untuk membeli layanan perusahaan asuransi nasional. Penurunan bisnis asuransi di Indonesia sudah terjadi semenjak tahun 2018 hingga kini. Sesuatu harus dilakukan agar bisnis asuransi dalam negeri bangkit kembali.
Saat ini pasar asuransi jiwa dalam negeri dikuasai oleh perusahaan asuransi global seperti Prudential, Allianz, AIA, AXA (kerjasama dengan Mandiri), Avrist, Cigna, Generali, Manulife, Sun Life dan Zurich. Perusahaan asuransi jiwa nasional seperti Sinar Mas cukup mampu bersaing, namun perusahaan asuransi BUMN dan swasta nasional lainnya masih tertinggal dibelakang. Perusahaan asuransi jiwa menawarkan berbagai produk dan layanan yang beragam, sesuai dengan profil calon nasabah. Layanan semakin menarik karena menggabungkan investasi dan perlindungan jiwa. Untuk memasarkan asuransi, perusahaan menggunakan jasa agen yang bekerja keras untuk menjaring nasabah baru. Pekerjaan sebagai agen asuransi cukup menjanjikan, karena komisi penjualan asuransi cukup besar dan berbagai bonus didapat apabila penjualan melebihi target. Perusahaan asuransi jiwa global unggul di dalam negeri karena produk dan layanan yang lebih menarik serta agen yang aktif mencari nasabah. Namun musibah pandemi Covid-19 telah mengakibatkan kesulitan bagi agen asuransi berhubungan dengan calon nasabah, komunikasi melalui online belum efektif menjaring nasabah baru. Situasi ini diperburuk pula oleh pendapatan masyarakat yang menurun karena perekonomian yang merosot. Masyarakat lebih membutuhkan makanan, minuman dan kesehatan, sehingga daya beli asuransi menurun.
Bagaimana dengan bisnis asuransi umum? Nasibnya sama saja, pertumbuhan ekonomi yang negatif menyebabkan kegiatan produksi, perdagangan dan jasa mengalami kemunduran. Penjualan rumah, apartemen, kendaraan bermotor dan barang elektronik sangat lesu. Lockdown dan PSBB juga telah menyebabkan kegiatan ekspor/impor barang serta kegiatan logistik dalam negeri menurun. Demikian pula penurunan yang berarti terjadi di bidang pariwisata, sehingga berdampak kepada penurunan aktivitas transportasi dan okupansi sarana akomodasi. Semua hal tersebut menyebabkan penjualan asuransi umum menurun secara berarti.
Bisnis asuransi dalam negeri harus bangkit kembali, sejalan dengan program perbaikan ekonomi yang dirancang Pemerintah. Saat ini merupakan momen terbaik bagi perusahaan asuransi untuk meningkatkan kapabilitas usahanya. Pasar asuransi jiwa dan umum masih sangat besar, jumlah nasabah asuransi jiwa masih sangat sedikit, demikian pula dengan asuransi umum, masih banyak kegiatan usaha yang tidak menggunakan jasa asuransi. Untuk meningkatkan kapabilitas organisasi perusahaan asuransi sedikitnya ada 8 hal yang harus dibenahi atau diperkuat, yakni (1) Product and service development, (2) Marketing and Sales, (3) Risk Management, (4) Customer Experience Management, (5) Digital Technology deployment, (6) Excellent Operation, (7) Cyber-security, (8) Competence Development. Perusahaan asuransi memilih bidang mana yang paling bermasalah dan hal tersebut menjadi prioritas untuk diperbaiki.
Pengembangan product and service menjadi fokus perhatian penting, karena hal ini menyangkut kepada pemenuhan kebutuhan calon nasabah. Layanan asuransi apa yang dibutuhkan masyarakat, khususnya generasi millenials (Y) dan Genzers (Z), ditengah gaya hidup dan usaha mereka menghasilkan uang? Yang menjadi pegawai sudah tidak banyak, mereka lebih memilih profesi sebagai pekerja mandiri, misalnya sebagai Youtubers, content creators, gamers, software developer, hingga penjual barang dan jasa. Mereka pada umumnya sudah warga digital, yang melakukan online self service dan mampu mengakses informasi dari seluruh dunia. Pendapatan setiap bulan tidak pasti, namun mereka butuh asuransi. Perlu ide-ide kreatif untuk membuat produk dan layanan asuransi yang sesuai dengan gaya hidup mereka.
Marketing and sales yang saat ini pada umumnya dijalankan secara tradisional, perlu diubah secara bertahap menjadi digital marketing and sales. Saat ini promosi asuransi lebih efektif dilakukan di media sosial seperti Facebook, Google, Instagram dan YouTube. Demikian pula peran agen asuransi perlu dikembangkan agar lebih paham dengan teknologi digital untuk mencapai effective marketing & sales. Sementara itu perlu dibangun kemampuan internal organisasi untuk melakukan direct sales. Perusahaan asuransi perlu membangun kanal online sales yang menjual produk dan layanan yang customized dengan harga yang lebih murah, karena tidak perlu membayar komisi agen. Kegiatan marketing perlu dilakukan secara aktif di berbagai media sosial untuk menjalin komunikasi dengan calon nasabah dan masyarakat umum serta mengkampanyekan nilai-nilai produk dan layanan asuransi. Disamping itu, tim marketing perlu melakukan intelligent marketing yang memantau perkembangan kompetitor dan kondisi bisnis asuransi secara makro.
Customer Experience Management menjadi faktor penting dalam memelihara kepuasan dan loyalitas nasabah. Pengalaman calon nasabah perlu dikelola mulai dari kegiatan marketing, sales, underwriting, hingga klaim. Setiap kegiatan atau pengalaman tersebut didokumentasikan sehingga para nasabah memiliki data aktivitas atau experiences. Data-data tersebut selanjutnya diolah sehingga mendapatkan profiling dari setiap nasabah. Selanjutnya, pengelolaan nasabah dilakukan berbasis profil, misalnya nasabah dikategorikan atas golongan jumlah pembayaran premi, risiko nasabah, gaya hidupnya dan sebagainya.
Dari pengalaman menghadapi pandemi Covid-19 dan berbagai bencana alam yang terjadi, manajemen risiko dalam pengelolaan asuransi menjadi sangat vital. Unit manajemen risiko harus membuat daftar risiko perusahaan asuransi yang perlu diperbaharui setiap 6 bulan, khususnya tentang risiko operasional atau pasar. Risiko-risiko tersebut perlu dimitigasi dan diukur residual risk-nya.
Kapabilitas internal organisasi perusahaan asuransi perlu dikembangkan untuk menghasilkan excellent operation. Hal ini meliputi digitalisasi proses kerja dan percepatan proses under writing dan klaim dengan menggunakan big data dan Artificial Intelligent. Untuk itu perusahaan asuransi harus mulai menggunakan teknologi digital seperti aplikasi business process management, cloud network, penggunaan devices berbasis sensor IoT, big data, Artificial Intelligent, Drone dan Face Recoqnition. Demikian pula perusahaan asuransi perlu menyediakan layanan yang dapat diakses secara online, baik melalui smartphone maupun web.
Diatas segalanya, SDM merupakan kunci keberhasilan perusahaan asuransi. Hal ini mencakup pengembangan kompetensi dan engagement SDM terhadap perusahaan. Pengembangan kompetensi meliputi teknik dan bisnis asuransi, digital marketing and sales dan customer experience management. Demikian pula perlu pemahaman yang mendalam tentang business acumen, cross industry dan pemahaman teknologi digital. Sebagian dari SDM perusahaan asuransi yang ada saat ini mungkin masih bisa ditingkatkan melalui program up-skilling/re-skilling, namun sebagian lagi mungkin sudah tidak kompeten untuk menghadapi bisnis asuransi modern, sehingga perlu rekrutasi baru dari luar perusahaan.
Perusahaan asuransi nasional atau yang berpusat di Indonesia, perlu segera melakukan perubahan yang berarti. Mereka harus menjalankan transformasi digital, yang merubah kemampuan organisasi perusahaan secara berarti. Perlu sumber daya yang besar, baik dalam bentuk uang, peralatan dan SDM. Sesama perusahaan asuransi nasional perlu berkolaborasi dalam mendapatkan pembelajaran bertransformasi dan bila perlu mencari strategic-partner dari luar negeri, yang akan membawa modal asing dan keahlian masuk ke tanah air. Mari kita lakukan perubahan secara bertahap untuk membawa kejayaan perusahaan asuransi nasional!
