e2consulting.co.id – Merubah model bisnis dari menjual produk menjadi Product as a Service (PaaS) membutuhkan pengkajian yang mendalam. Kegagalan dalam menjalankan model bisnis PaaS dapat menyebabkan perusahaan segera bangkrut. Oleh sebab itu mulailah dengan pengujian produk, mengapa pelanggan mau menggunakan produk kita, apa keunggulannya dan layanan yang menyertainya, sehingga mereka tertarik untuk membelinya? Nilai yang ditawarkan (value offering) merupakan jawaban mengapa pelanggan membeli produk kita. Value offering harus menjawab kebutuhan pelanggan jangka pendek hingga jangka panjang. Lebih spesifiknya, kita harus memahami keunggulan produk kita, kelemahannya serta kekurangannya dibandingkan dengan produk kompetitor. Masalah apa yang sering terjadi di lapangan dan bagaimana performansi kerjanya? Apakah sudah ada langkah-langkah perbaikannya dalam waktu dekat ini? Bagaimana pula dengan layanan purna jualnya? Apakah produk dan layanannya cukup memuaskan sehingga mereka menjadi pelanggan loyal?
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, kita membutuhkan Customer Experience yang berisi testimoni maupun keluhan pelanggan dalam menggunakan produk dan layanan kita. Sebaiknya pengalaman pelanggan ini didukung dengan data-data yang akan menjadi landasan dalam mengambil keputusan. Misalnya, perlu data-data tentang pengoperasian produk atau barang, kondisi ruangan, lingkungan sekitar, perawatan barang, kerusakan, komponen yang sering rusak serta waktu perbaikannya. Customer Experience menjadi suatu dasar untuk perbaikan produk, pengembangan layanan dan memahami bisnis pelanggan. Kita perlu memahami bisnis pelanggan strategis secara mendalam, mulai dari pasar, kompetisi, produksi, operasi, distribusi, penjualan, hingga layanan pelanggan mereka (B2B2B/C). Demikian pula untuk pelanggan segmen menengah hingga pelanggan kecil seperti start-up company, kita harus cukup paham dengan bisnis dan permasalahannya serta solusi kita untuk membuat mereka berkembang.
Perkembangan bisnis jangka panjang pelanggan perlu didalami untuk memantau arah bisnisnya dan kesesuaian produk dan layanan kita dalam menunjang bisnis jangka panjang tersebut. Kita harus memahami business trend dan business disruption di sektor korporasi agar kita dapat memberikan advice yang tepat kepada pelanggan. Misalnya dalam industri otomotif. Saat ini konsumer membeli mobil atau sepeda motor dengan sistem beli putus melalui dealer/distributor. Service mobil atau motor dilakukan di bengkel milik distributor atau pihak lain. Pabrikan hanya tahu barang spare part mana yang sering digunakan, tanpa perlu tahu siapa pemilik mobil/motor dan gaya mengemudi/naik motor-nya. Saat ini pabrikan sudah mulai mendekatkan diri dengan pemilik kendaraan, antara lain dengan mendirikan perusahaan rental dan menjadi penyaham di ride hailing company (misalnya Toyota investasi di Grab senilai USD 1 miliar). Hal ini dilakukan untuk memitigasi risiko bisnis jangka panjang, dimana Autonomous Car akan menggantikan mobil konvensional (dengan pengemudi). Masyarakat kebanyakan tidak perlu memiliki kendaraan, cukup dengan mengorder taxi atau ride hailing services tanpa pengemudi, yang siap mengantarkan kita ke tempat tujuan. Pabrik mobil akan membangun aplikasi ride hailing dengan Autonomous Car yang siap menjemput serta mengantar ke tujuan. Kita sebagai pemasok komponen mobil konvensional, apakah bisnis kita masih dibutuhkan pabrikan Autonomous Car? Atau apa yang bisa kita bantu untuk pabrikan mobil sebagai pelanggan kita?
Layanan Value offering dibedakan untuk setiap segmen pelanggan. Pelanggan korporat dapat merupakan pelanggan strategis yang membeli banyak produk dan layanan kita. Mereka membutuhkan kehandalan operasional dengan dukungan layanan produk kita yang premium, sehingga perlu partnership agreement dengan pelanggan untuk tumbuh bersama. Sementara layanan untuk pelanggan kelas menengah mungkin mereka membutuhkan kehandalan layanan dan cara pembayaran yang lebih fleksibel. Perusahaan kecil dan start-up membutuhkan produk yang dapat dicicil dengan bunga murah atau pinjam pakai, sampai dengan bisnis mereka mulai bertumbuh. Sementara pelanggan individu mungkin membutuhkan feature khusus dan harga yang kompetitif.
Berbicara lebih jauh tentang produk, kita harus menjamin mutu produk yang tinggi, tangguh (robust), mudah dioperasikan, aman, dapat di-upgrade dengan mudah dan memiliki sejumlah features serta memiliki sensor IoT yang akan memasok data ke cloud system. Demikian pula sistem layanan harus memberikan service excellent, yang didukung oleh sistem sekuriti dengan keamanan yang tinggi, 24×7 monitoring services, mean time to repair yang singkat dan memiliki platform yang mampu mengolah big data di cloud system berikut layanan Artificial Intelligent (AI)-nya.
Setelah product and service digabung dan dikustomisasi sesuai dengan kebutuhan pelanggan maka tugas selanjutnya adalah meningkatkan kapabilitas organisasi Marketing and Sales agar mampu melakukan product development, branding, promosi yang efektif dan meningkatkan penjualan ke pelanggan B2B maupun B2C. Kemampuan marketing ini disertai dengan keahlian menyusun model bisnis yang relevan bagi berbagai segmen pelanggan dan tentunya akan meningkatkan revenue serta keuntungan usaha secara significant. Misalnya model bisnis free untuk 3 bulan pertama dan selanjutnya berlangganan bulanan, atau pay as you use atau pay as you grow.
Untuk menjalankan model bisnis PaaS membutuhkan banyak perubahan dalam lingkungan internal perusahaan. Hal ini dimulai dengan pembaharuan visi, misi dan strategic direction perusahaan serta penyusunan program strategisnya. Program strategis tersebut bertujuan untuk meningkatkan kapabilitas usaha melalui pengembangan kompetensi SDM di berbagai bidang, penggantian proses bisnis tradisional menjadi digital dan penggunaan tools atau teknologi digital. SDM merupakan kunci keberhasilan perubahan. Program kerja strategis di bidang SDM meliputi pemenuhan jumlah karyawan di seluruh unit kerja perusahaan dan pengembangan kompetensi yang sesuai dengan tuntutan bisnis terkini dan masa depan. Pengembangan kompetensi dan leadership sangat penting dilakukan di seluruh unit organisasi perusahaan, agar mampu memberikan layanan PaaS berkualitas dan menjangkau berbagai segmen pasar.
Proses bisnis perusahaan akan mengalami perubahan yang sangat berarti, khususnya untuk menghasilkan produk yang berkualitas dan layanan yang memuaskan serta menyajikan customer experience berikut data analytics-nya. Proses kerja tersebut berjalan mengalir dan sifatnya berulang sehingga dapat dijalankan menggunakan software aplikasi. Demikian pula untuk pekerjaan yang bersifat inovasi dan kolaborasi, perlu dibuat proses bisnis yang bersifat lincah (agile).
Teknologi atau tools merupakan alat bantu dalam bekerja, antara lain berupa Digitized Business Process Application, Marketing and Sales Application, Customer Experience Management Application, Industry 4.0 production berikut Digital Twins Applications, Service Operation Applications, dan Supply Chain Application, yang kesemuanya terintegrasidan berbasis Cloud Services, serta didukung oleh IoT sensors system, Data platform, Data Analytics and AI Applications.
Pelaksanaan program kerja strategis ini membutuhkan sumber daya yang besar dan dukungan dari seluruh Direksi dan karyawan perusahaan. Perubahan yang berarti tidak bisa dijalankan secara biasa, harus dilakukan secara luar biasa, yakni melalui transformasi.Pelaksanaan transformasi perlu didukung oleh seluruh insan perusahaan, dengan sponsorship dari Direksi dan adanya agent of changes di berbagai unit organisasi. Mari kita lakukan perubahan model bisnis tradisional menjadi model PaaS, dengan menyediakan sumberdaya dan menjalankan program kerja strategis secara terstruktur melalui transformasi digital!
