e2consulting.co.id – Pembahasan kita kali ini tentang strategi transformasi digital di bidang layanan Telekomunikasi, khususnya Operator Selular. Generasi telepon selular saat ini sudah memasuki generasi kelima semenjak generasi telekomunikasi telepon selular pertama diluncurkan pada tahun 1979. Teknologi generasi kelima 5G sudah beroperasi di USA, Korea, Timur Tengah dan Eropa. Sementara penggunaan teknologi selular di Indonesia saat ini masih sampai dengan 4G atau teknologi LTE (Long Term Evolution).

Masa keemasan Operator Selular di Indonesia terjadi mulai tahun 2005 hingga tahun 2017, dimana tiga Operator Selular besar menikmati pendapatan dan profit yang cukup besar. Operator Selular dimasa itu berjaya dengan pendapatan dan profit usaha yang diperoleh dari  layanan percakapan telepon (voice) dan SMS. Namun dengan berkembangnya teknologi dan aplikasi 3G, khususnya layanan Data, maka semakin banyak pelanggan yang menggunakan smartphone dan semakin terampil menggunakan aplikasi. Pengembang aplikasi bertumbuh bak jamur di musim hujan, yang menawarkan berbagai kebutuhan personal, sosial media, hiburan dan bahkan percakapan telepon gratis. Masyarakat yang tadinya menggunakan telepon dan SMS mulai berpaling ke layanan Data. Mereka membeli paket layanan Data dan mengurangi pemakaian telepon berbayar dan SMS sehingga pendapatan Operator Selular dari trafik Voice dan SMS menurun secara berarti. Media sosial menjadi sarana utama berkomunikasi, orang semakin jarang bertelepon dan berkirim SMS berbayar. Terjadi disrupsi layanan Voice dan SMS ke layanan Data. Sebaliknya, pendapatan layanan Data meningkat namun tidak cukup cepat mengimbangi penurunan pendapatan  layanan Voice dan SMS. Terjadi pertumbuhan trafik yang sangat cepat karena konsumen semakin asyik berselancar di Internet atau bermain media sosial, artinya Jaringan Selular membutuhkan penambahan kapasitas secara terus menerus. Perlu ditambah perangkat BTS atau e-NodeB, access transport, core network maupun pita kanal (bandwidth) ke arah Jaringan Internet. Operator Selular secara berkala membutuhkan anggaran investasi yang besar untuk penambahan kapasitas tersebut dan akibatnya biaya operasional pun meningkat pula. Dampaknya, pendapatan usaha meningkat pula namun laju kenaikannya tidak sebanding dengan laju pertumbuhan biaya.

Persaingan antar Operator Selular pun sengit di bidang layanan Data, sebagaimana pernah terjadi dipersaingan layanan Voice dan SMS. Terjadi perang harga melalui paket promo kartu perdana yang menawarkan harga  sangat murah bila dibandingkan dengan harga di luar negeri. Operator Selular  berupaya mendapatkan pelanggan baru dengan menjual kartu perdana yang murah. Pelanggan atau calon pelanggan memanfaatkan kesempatan ini untuk mendapatkan layanan Data murah. Mereka lebih senang membeli kartu perdana baru daripada melakukan isi ulang (top-up) paket Data dengan harga yang lebih mahal. Kalangan mahasiswa dan pelajar sangat cermat memilih Operator Selular mana yang menawarkan harga murah namun memiliki kualitas jaringan yang cukup memadai. Setiap bulan jutaan nomor baru diproduksi dan jutaan pula nomor serta simcard yang terbuang. Pemerintah sudah membatasi 3 nomor per pelanggan pada saat registrasi, namun pedagang memiliki akal yang lihai untuk mengatasinya, sehingga kartu perdana  tetap banyak beredar di pasar setiap bulannya.

Operator Selular terancam menjadi hanya penyedia pipa Data (dumb pipe) karena  OTT (Over The Top) player yang menikmati pendapatan di dalam pipa tersebut. OTT player seperti Netflix, Youtube, Google, Whatsapp dan lain-lain, bermain diatas pipa Data yang disediakan Operator Selular. Mereka menikmati pendapatan atas transaksi yang terjadi. Demikian pula para pengusaha start-up mengembangkan ekosistem bisnisnya diatas pipa Data Operator Selular. Pabrikan gadget dan modem senantiasa mengembangkan perangkat terbaru dengan feature yang lebih canggih. Para pihak tersebut senantiasa menuntut kualitas Jaringan Selular yang memuaskan, berkecepatan tinggi, latency rendah dan tersedia dimana saja. Di masa mendatang, Operator Selular harus mampu membuat pipa Data-nya cerdik (smart), dimana mereka juga harus menikmati keuntungan perusahaan lain yang menggunakan pipa Data-nya.

Bagaimana nasib Operator Selular ke depan? Operator Selular harus senantiasa adaptif mengikuti perkembangan jaman. Mereka harus memiliki Jaringan Selular modern yang dikelola secara efektif, mampu mengembangkan solusi untuk berbagai segmen pelanggan, membina hubungan yang akrab dengan pelanggan serta senantiasa inovatif. Untuk itu perlu dikembangkan SDM yang memiliki kompetensi teknis dan digital serta mampu berkolaborasi dengan pelanggan dan stakeholder lainnya.

Jaringan Selular merupakan sarana pelayanan pelanggan dan sekaligus sebagai mesin uang Operator Selular. Jaringan Selular harus dikelola secara efektif dan efisien agar mampu memberikan pelayanan yang memuaskan, menghasilkan pendapatan yang optimal dan mengendalikan biaya operasional yang memadai. Untuk itu Jaringan Selular harus dirancang, dibangun dan dioperasikan secara profesional. Pembangunan Jaringan Selular berbasis teknologi 2G, 3G dan 4G harus dirancang sedemikian rupa sehingga penggunaan jaringan di 3 layer teknologi tersebut berjalan sesuai dengan rancangan. Pelanggan perlu didorong untuk menggunakan smartphone 4G, agar mereka senantiasa menggunakan Jaringan 4G pada saat menggunakan layanan Data maupun Voice. Demikian pula penggunaan spektrum frekuensi harus digunakan seoptimal mungkin sehingga seluruh kanal frekuensi dapat digunakan membawa trafik. Operator Selular perlu mendorong Pemerintah agar segera menyediakan spektrum frekuensi LTE dan 5G, karena keterbatasan frekuensi akan memaksa Operator Selular untuk membangun pemancar BTS baru jika di sekitar lokasi BTS eksisting terjadi kepadatan trafik yang meluber. Disisi lain, Operator Selular perlu mengendalikan biaya operasional agar pertumbuhan biaya tidak melampaui pertumbuhan pendapatan. Operator Selular harus mengeluarkan biaya operasional rutin setiap bulan yakni sewa lokasi pemancar BTS (cenderung naik setiap tahun), tagihan listrik PLN, sewa transmisi, biaya pemeliharaan lokasi, technical support kepada Vendor BTS dan biaya BHP Frekuensi.

Operator Selular harus memelihara pelanggannya supaya mereka tidak berpindah pada saat masa berlaku kartu perdana berakhir. Misalnya dengan membuat program loyalty terhadap pelanggan yang melakukan top-up atau pembelian paket Data, terutama bagi HVC (High Value Customer). Hubungan dengan pelanggan perlu dijaga dan dipelihara, misalnya dengan mendata dan membangun komunikasi yang akrab dengan pelanggan serta membangun hubungan emosional dengan mereka. Operator Selular perlu mengetahui email address setiap pelanggan, mengkaji profile penggunaan Jaringan Selular-nya, menawarkan paket layanan Data dan aplikasi serta cross selling product & service yang sesuai dengan lifestyle-nya.

Ditengah ketidakpastian bisnis masa depan, muncul harapan baru dengan kehadiran teknologi dan layanan 5G. Teknologi 5G memberikan kecepatan layanan yang jauh lebih cepat dari 4G dan latency yang sangat singkat serta jumlah pengguna bersama yang sangat banyak dalam sebuah BTS. Berbagai layanan ditawarkan seperti internet ultra broadband, IoT, gaming, connected car, health care, dll, menyebabkan terbuka peluang bisnis baru bagi Operator Selular. Layanan yang selama ini didominasi layanan percakapan telepon dan Data (connectivity) telah  berkembang di berbagai sektor, seperti layanan B2B  (Business to Business), B2G (Business to Government) dan B2C (Business to Consumers). Bagaimana Operator Selular mampu menjawab berbagai kebutuhan solusi tersebut, sementara saat ini kompetensi teknis mereka umumnya di bidang teknik telekomunikasi, IT, sales dan marketing? Ikuti Sambungan Artikelnya besok. [Lumumba Sirait]