e2consulting.co.id – Pembahasan yang lalu kita mengulas layanan Fintech yang telah mendisrupsi layanan perbankan. Pada kesempatan ini kita membahas tentang transformasi digital di bidang perbankan dalam rangka menghadapi Fintech dan perkembangan bisnis serta gaya hidup baru masyarakat.
Perbankan dikelola secara hati-hati sehingga bisnisnya sudah teruji selama ratusan tahun. Namun kehadiran teknologi digital mendorong perbankan untuk lebih pro-aktif dalam melayani nasabah dan masyarakat. Ancaman Fintech begitu nyata dan akan semakin besar pengaruhnya kepada sektor perbankan. Dalam strategi perang ada pilihan yang dapat dilakukan menghadapi musuh. Bila kita kuat maka musuh dihadapi langsung, namun bila kita tidak kuat maka kita perlu merangkul musuh sebelum kita diserang. Dalam menghadapi ancaman Fintech, berbagai bank besar telah melakukan transformasi digital dengan mengadopsi teknologi terbaru, memperbaiki layanan dan bahkan membeli perusahaan Fintech. Namun, masih banyak bank yang sekedar berwacana menjadi digital banking, yang hanya menyatakannya di dalam strategic planning saja, belum ditindaklanjuti kedalam program strategis. Bank-bank besar (buku 3 dan 4) pada umumnya sudah menjalankan program transformasi digital secara bertahap. Namun bank kelas menengah dan bawah belum berbuat banyak.
Bank kelas menengah dan bawah pada umumnya berfungsi sebagai retail banking dan commercial banking, yang menyasar nasabah masyarakat umum dan pedagang UMKM. Layanannya berupa simpan pinjam, pembayaran dan account management. Kehadiran Fintech di bidang layanan peminjaman dan P2P lending telah mengancam keberlangsungan usaha mereka. Bank kelas menengah atas juga menghadapi ancaman Fintech, beban operasional yang semakin berat dan perilaku nasabah yang semakin cerdas. Nasabah bank sudah berganti generasi, nasabah produktif generasi baby-boomer dan X kini telah digantikan oleh generasi millennial dan Z.
Bagaimana bank harus berubah? Menurut McKinsey, bank perlu melakukan transformasi digital dengan menjalankan 5 strategic initiatives sebagai berikut : (1).Data-driven digital insights, (2).Integrated customer experience, (3).Digital marketing, digitally enabled operation, (4).Next-gen technology dan (5).Digital enabler. Transformasi digital ini memerlukan biaya investasi dan operasional yang besar, SDM yang kompeten dan berwawasan masa depan serta memiliki kompetensi digital.
Strategic initiatives data-driven digital insights bertujuan untuk membuat bank mampu mengelola data dari transaksi nasabah dan alat produksi (ATM, core banking, online banking, mobile banking,dll) serta layanan dari pihak ketiga, untuk diolah menjadi informasi atau insight tentang profil pelanggan, produk dan layanan serta performansi alat produksi. Informasi ini selanjutnya digunakan meningkatkan layanan kepada pelanggan dan membuat program meningkatkan revenue serta menekan biaya operasional.
Strategic initiatives Integrated Customer Experience bertujuan untuk meningkatkan kemampuan bank memberikan pelayanan yang memuaskan, dimana bank melekat dihati pelanggan dan terjalin ikatan emosional yang kuat sehingga tidak mudah berpaling kepada layanan Fintech atau kompetitor. Hal ini dilakukan melalui Customer centric experience design, Omni channel experience delivery, dan Customer decision journey experience. Hubungan dengan pelanggan dirancang sedemikian rupa sehingga bank tanggap terhadap permasalahan nasabah dan mendapat penawaran produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.
Strategic initiatives Digital Marketing bertujuan untuk meningkatkan kemampuan bank memasarkan layanan perbankan secara efektif dan efisien. Hal ini meliputi pemilihan media, konten pemasaran, digital customer lifecycle management, dan marketing operation. Misalnya, bank menggunakan digital marketing tools melalui media digital Youtube, Google dan Facebook dalam memasarkan layanan serta memiliki mobile apps sebagai sarana berhubungan online dengan bank.
Strategic initiatives Digitally Enable Operation bertujuan untuk meningkatkan kemampuan melayani pelanggan di proses internal bank, mulai dari Digitized sales and service interaction, Streamlined and automated fulfillment process dan Operational-excellence enabler. Kata kuncinya adalah otomatisasi pada proses pekerjaan dan pengambilan keputusan yang cepat karena ditunjang sistem informasi yang memadai.
Strategic initiatives Next-Gen technology bertujuan untuk mendayagunakan teknologi digital untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan, menjaga keamanan data, dan mengelola biaya pengadaaan serta operasional IT agar terjangkau. Hal ini meliputi scalable application architecture, cyber security, agile delivery to market dan flexible IT infrastructure. Untuk itu, perlu dilakukan pemilihan teknologi yang tepat guna, penyediaan kapasitas yang dinamis sesuai dengan keperluan dan jaminan kehandalan teknologi berikut sistem pengamanan yang kuat.
Disamping keempat strategic initiatives tersebut diatas, terdapat strategic initiatives digital enabler. Hal ini meliputi Digital talent management, Organization and governance dan Innovative test-and-learn culture. Digital enabler ini menjadi faktor penentu keberhasilan transformasi digital, karena menyangkut kepada organisasi, kompetensi SDM, employee engagement dan budaya perusahaan yang senantiasa menjadi pembelajar.
Bank akan bertransformasi digital apabila berhasil menjalankan lima strategic initiatives tersebut secara bersama-sama. Strategic initiatives diatas diturunkan menjadi sejumlah program kerja strategis bank. Transformasi digital membutuhkan sumberdaya, teknologi dan dukungan dari seluruh manajemen, karyawan dan stakeholder bank. Sumberdaya utama adalah uang yang diperlukan untuk membeli/menyewa peralatan IT, melakukan pelatihan SDM, membayar tenaga konsultan dan biaya operasional lainnya. Sumberdaya yang kedua adalah SDM yang akan menjalankan transformasi digital bank. Mereka dapat berasal dari dalam bank, namun diperlukan SDM baru dari luar yang akan menjadi accelerator perubahan. Selama bank bertransformasi maka kegiatan operasional harus tetap berfungsi seperti biasa. Untuk itu, perlu dibentuk second engine yakni team baru yang dibentuk untuk merancang program kerja strategis, menjalankannya serta mengintegrasikannya dengan layanan eksisting. Second engine ini disebut sebagai Changes Management Team (CMT), yang mengendalikan perjalanan transformasi digital bank. CMT bertanggungjawab langsung kepada Direktur Utama dan berkordinasi langsung kepada para Direktur terkait.
Dengan berhasilnya program-program strategis bank maka akan menghasilkan layanan teknologi dan SDM yang berkompetensi digital serta mampu mengolah data-analytics. Berdasarkan data insight yang dihasilkan dari data-analytics, maka bank memahami profil dari masing-masing nasabah dan mampu memberi pelayanan yang tepat sesuai dengan kebutuhannya, termasuk yang bersifat personal. Go beyond traditional services! Misalnya, bank bekerjasama dengan developer perumahan dan apartemen, untuk menawarkan cicilan rumah/apartemen dengan bunga yang lebih menarik, bekerjasama dengan sekolah unggulan untuk pendidikan anak, bekerjasama dengan aplikasi perjalanan dan penginapan, event organizer, klub olahraga dan sebagainya, yang menjadi kebutuhan sehari-hari masyarakat. Bank kelas menengah dan bawah seperti BPD dan BPR mampu menyasar kebutuhan dasar nasabahnya, antara lain membantu penyediaan bahan baku, meningkatkan mutu produksi, pemasaran, manajemen dan pembukuan, disamping menyediakan modal kerja usaha.
Transformasi digital ini diharapkan mampu dilakukan oleh bank-bank besar secara mandiri. Bagaimana dengan bank kelas menengah dan bawah? Mereka dapat bekerjasama dengan penyedia layanan cloud seperti Telkom Group, Indosat, XL, Google, Microsoft, AWS (Amazon Web Services), SAP dan IBM yang menyediakan layanan cloud IaaS (Infrastructure as a service) atau SaaS (Software as a service). Layanan cloud SaaS dibidang core banking, mobile banking dan aplikasi banking lainnya tersedia dipasaran, namun perlu penyesuaian dengan kondisi bank dan faktor kemanan data yang harus terjamin. Dengan makin banyaknya pelanggan SaaS, tentunya harga layanannya akan semakin terjangkau.
Mari kita jalankan transformasi digital dibidang perbankan. Gunakan teknologi digital untuk memahami nasabah dan meningkatkan hubungan dengan mereka. Nasabah generasi millennial dan Z memiliki gaya hidup yang berbeda dengan generasi X dan baby boomer. Perubahan itu berat dilakukan dan membutuhkan pengorbanan besar, namun hasilnya akan dipetik dimasa depan, baik bagi bank maupun bagi karyawannya. Jika bank tidak berubah, maka tinggal menunggu waktu tutup dimakan Fintech. [lumumba sirait]
